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应对负性情绪各有高招
发布时间：2008-1-22 16:28:00 浏览次数: 772
“由于工作的原因，有些人不可避免地要接受外界“强加”给他们的烦恼、愤怒、忧伤等消极的情绪，如从事客服工作的人，如媒体中情感版的记者编辑，如天天面对着一群吵吵闹闹的孩子的老师。负性情绪既然不可避免，那么，总要找一些应对招数，让自己的身体仅仅是负面情绪的一个传输器，而非它的驻扎营地。他们各有招数，也许这个招数，他们并非知其所以，但是，他们已经在这样做了。”
语音依旧，行为“爆发”
口述人：客服主管陈跃奇我在２２岁时，就从事电信公司的客服工作。在这之前，我在外面跑业务，这活太累了，也不稳定，就想着找个稳定的工作，想法非常简单。那个时候，客服就已经接受男的来干这活，领导的想法是：给客服打电话的男性，一类是发泄的用户，一类是搔扰的用户，遇到后面这一类，他们发现接电话的是男的，就会感到没意思，不会搔扰男性。
那个时候，工作时间分四个班，除了三个班是工作四个小时外，剩余的一个班是早上工作四个小时，然后晚上从八点半到第二天早上八点半。听着一天就工作四个小时，旁人以为工作很轻松，其实我们的劳动强度特别大，上班时不停地接电话。四个小时，只能休息三次，一次十分钟，而且是大家轮流休息。
那个时候，我们一个组有２０人，最多时有４个男孩儿。大家在前期的培训时，就已经被灌输了观念：只要电话打过来，就是用户，哪怕他说些无聊的话题，甚至是骂人。
我们当时信奉的一句话：讲道理的人是多的。一般用户打进来，多是产品使用上有问题，给他造成了影响，打进电话时态度可能很愤怒，语气也很粗暴，我们把事情讲清楚，他们也就把电话给挂了。有的时候，我们一个电话一个电话在接，遇到难缠的、粗鲁的用户，可是又要规范用语回答他，内心的火是无法爆发的。可能，在电话里语气还和平常一样，但是，在工作的格子间里，我们已经在握紧拳头，用手拍隔板、拍桌子，用拳头敲墙了，这种状态很痛苦。
有些运营商可能会没有经过用户的同意，就为客户开通某项业务。等到用户发现时，此业务已经在使用了，用户打来电话质问，“费用算谁的？”这个时候，因为当时公司里没有条文规定如何处理，客服只能尽力地安抚用户。现在，我们引导话务员，告诉她们用户是针对产品发泄，而不是针对她们本人，这样从主观上，把由于工作原因带来的负面东西剥离出来。这点，在前期的培训时也会告诉她们，能够减轻一些不可避免的负面情绪。
我也遇到过让人非常难受的用户电话，这时，我会尽快地要求下机休息，在十分钟的时间里一个人呆一会。其实，这个过程并不能很好地帮助我们越过情绪上的波澜，因为规定每次只能休息一个人，没有人诉说，只能自己慢慢地“消化”。
现在，我注意到一个现象。下班时，大家讨论一天里遇到的形形色色的客户时，那些平时不爱说话，甚至连骂人都不会的人，她们也跟着说，也跟着骂。一群人在讲“今天，遇到了……”讲到客户时，有种战胜用户的感觉。在公交车，大家谈到工作时，也是肆无忌惮地说，全不管旁人的眼光和看法。这是不是一种发泄的方法？而且，客服一直在招人，大多是年轻人在做这行，可能是年轻人对于“坏事”，忘记得也快吧。
疏散负面情绪三招两式：
Ａ．利用十分钟休息时间，独自呆一会。
Ｂ．认知上告诉自己，用户不是针对自己的，从主观上把接受到的负面情绪的原因剥离出来。
Ｃ．使用形体语言，如握紧拳头，敲打隔板等，把心中的怒火发泄出去。
Ｄ．一群人讨论工作，想说就说，想骂就骂，大声地嘲笑用户的愚笨等行为，这在心理学上是从社会支持系统中得到帮助。
通过艺术得到升华
口述人：情感版记者苏瑜在都市报做记者已经有五六年了，大部分时间都是在做情感栏目。听“痴男怨女”们讲述他们的故事已经成为我生活的一部分。最初，因为新鲜感和“窥探癖”的缘故，也不觉得这些对自己有什么不好的影响。但是，有一次，一个读者在倾诉时，我发现他的情感现状和我有些类似，“共情”之后，不但我没能解决他的疑问，自己也产生了很大的困惑。
当时，那个男的因为事业不顺利面临着和女朋友分手的痛苦，那个时候，他的状况很差，说句不好听的，他已经有一年多的时间在吃女朋友的软饭了。女的开始还很理解，很支持他。但是，时间一长，女方就有点受不了了。这个男人告诉我，他可以理解他的女朋友，他说她自己的压力本来就大，再负担一个他，时间长了，自然是难以承受。他很爱女朋友，但是又不能给她幸福，很无助，可是，我非但没有帮助他，自己也有点“陷入”进去。
于是，我报名参加了中国科学院心理研究所的函授课程，学习了一些心理学方面的理论。书中有一句话触动了我，原话我忘了，意思是说：从某种意义上来说，艺术就是人通过主观努力把心理问题进行升华的结果。从此之后，我慢慢学会通过一些艺术形式来排遣自己接到的那些负面信息，使自己的情绪不受到影响。比如写小说，比如音乐、绘画等。我还在朋友的心理咨询室尝试一种“角色扮演＋影视记录”来调整情绪的有趣方法。比如，刚才所说的那个男的，我们可以给他量身定做一个剧本，让他演男１号，剧情肯定是那种波折的，失败、奋斗、峰回路转，最后结局是圆满的，让他通过表演，让自己的心灵得到成长。
而且这个办法的好处是：很多人情绪恢复之后对自己情绪低落时的状态是没有清醒认识的，这也成为下一次情绪低落的诱因。我们通过角色扮演让他发泄出不良的情绪，再通过事后观看影片，让他从第三者（旁观者）的角度审视自己，促进他个人心灵的成长。
疏散负面情绪三招两式：
Ａ．写小说，听音乐和绘画，用艺术的形式排遣接到的负面信息。
Ｂ．角色扮演结合影视记录，自己的出演以及事后的观看，审视自己，促进个人的心灵成长。
郑州市冯特职业培训学校副校长、心理学教授胡湘明有此点评：
情绪的产生及其性质，既取决于外在环境刺激也取决于内在认知评价和生理反应。如果我们无法改变现实，那只能调整我们自己了。在认知上，当我们把这项忍辱负重的工作看成是一项事关全局的重要工程、把客户的怨气看成是正常表现，把客户对我们的埋怨与我们自身分离开来的时候，我们的情绪也就平静了。在生理上，我们还可以让我们的积怨通过合理的渠道发泄出来，所谓骂骂娘、攥紧拳头击打非生命物品，甚至通过演剧等艺术的方式给展现出来，实际上都是一种有效的情绪释放方式。
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