一、仪表、礼仪
　　旅游业是一个窗口行业，导游人员是企业形象、民间大使和国家形象的代表。这就要求导游员必须注意自己的仪表和礼仪，保持良好的形象。

　　1、仪容仪表

　　仪容仪表是一个人文化层次和道德修养的外在体现。

　　导游员要仪表端庄，发型大方，面部清洁，表情自然，服饰整洁。

　　导游员上岗前要全面检查自己的仪容仪表，以便为提供优质服务做好充分的准备。

　　2、精神风貌

　　旅游业是朝阳产业，它所需要的是朝气蓬勃的服务人员。

　　导游员要保持良好的精神状态，要情绪饱满、乐观自信、微笑服务。

　　3、礼节礼貌

　　礼节礼貌是良好风度、优美情操、高尚意志和美好心灵的外在表现，是文明行为的最基本要求。

　　“言为心声，行为心表”。礼节礼貌是通过言行举止体现出来的，导游带团过程中要注意日常交往礼节和工作礼节，给客人留下美好、愉快的印象。(具体要求可以参考《政策法规及职业道德》第十六章有关内容)

　　现场导游考试中，本部分考查考生仪表仪容、礼节礼貌意识及表现，以上三点是考生应当加以注意的，以期给人留下一个良好的第一印象。

　　二、导游规范

　　导游规范是指能够体现导游职业特点的、统一的做法。狭义的导游规范包括以下内容：引导标志、社徽、导游证、话筒持法、所站位置、面对客人、点人方法、上下车做法、面部表情、使用敬语等。

　　1、引导标志

　　导游应左手举导游旗，要保持正直，不要抗在肩上或插在腰带里，不能来回摇晃或拖在地上。

　　2、社徽

　　社徽或旅行社标牌应佩戴在上衣左胸正上方。

　　3、导游证

　　根据规定，导游带团应佩戴导游证(胸卡)。导游证(胸卡)挂在脖子上，让其自然下垂在胸前即可。

　　4、话筒持法

　　导游应右手拿话筒(扩音器)，应斜拿在嘴边，不要靠在嘴上，也不要遮住面部。

　　5、所站位置

　　在旅游车内，导游应站在旅游车中前部的中间位置(车内过道上)。在景点内，导游应站在游客围成的扇面的中心。

　　6、面对客人

　　导游讲解时，导游应面对客人(指点景物时除外)。

　　7、点人方法

　　清点人数是，要使用国际通用的点人方法，以示对客人的尊重。具体做法是：用目光默数，但不能数出声来，切忌用手指指点点。

　　8、上下车做法

　　上车时，导游应站在车门一侧，招呼大家上车，同时帮助年老体弱者登车。下车时，导游应先下车，站在车门一侧，照顾大家下车。

　　9、面部表情

　　导游要坚持微笑服务。

　　10、使用敬语

　　对游客提出要求或者回答游客问题时，导游应使用敬语。

　　11、其他注意事项

　　讲解过程中，导游员不得吸烟、吃东西。

　　在现场考试中，本部分要求考生：(1)整个考试过程中规范化的表现;(2)正确回答关于导游服务规范方面的问题。