【摘要】  通过分析当前发生护理质量缺陷的原因及护士长在护理质量缺陷管理中存在的问题，提出了护理质量缺陷管理中护士长的作用重在护理质量标准的实施及环节质量的管理，即更新思想观念，提高全体护理人员的质量意识；强化培训，提高全体护理人员的基本知识及技能；完善管理措施，重在转变管理行为上下工夫。

【关键词】  护士长；护理质量缺陷管理；作用

　　护理质量是医院质量的重要组成部分，护理质量管理是护理管理的核心，是管理职能的最终表现形式，提高护理管理水平和技术水平，最终目的就是为了提高护理质量。护理质量管理的主要手段是进行缺陷控制，通过缺陷的控制，使医疗护理活动中各个环节可能发生的问题降低限度，从而减少差错事故的发生，为患者提供安全、有序的优质的护理服务，但目前在护理质量缺陷管理中还存在一些薄弱环节，要进一步做好医院的护理质量缺陷管理，充分发挥护士长的作用至关重要。

　　1  发生护理质量缺陷的原因

　　1.1  人为因素  常见的人为因素有医院规章制度不健全，职责划分不明确，而出现个人之间对工作互相推诿、扯皮；护理人员的责任心不强，对护理工作不认真负责、主动性差、粗心大意、违反有关的规章制度和护理操作规程；技术水平低下、经验不足、业务素质不高等原因导致护理质量缺陷的发生。

　　1.2  护理服务的基础条件  护理基本设施，病室布局，医疗设备的检修及维护，护理工作量，医疗护理的配合和协调是发生护理质量缺陷的客观原因。护理工作量大，护士超负荷工作，必然造成接受信息迟缓，反应减慢、疲倦和精力分散。

　　1.3  服务对象对护理的期望值  随着物质生活水平的提高，人们对身体健康以及与之密切相关的医疗护理服务水平的需求越来越高，护患关系缺乏沟通，理解与谅解不够，与客观现实相比存在一定差距导致不满情绪。

　　1.4  患者维权意识增强  医疗科技进步，信息咨讯网络发展，服务对象健康知识增加，消费者权利意识抬头，患者维权意识增强，医患关系紧张，医疗纠纷增多。

　　2  护士长护理质量缺陷管理中存在的问题

　　2.1  护士长在日常管理中工作重点不突出  护士长是医院最基础的管理者，是承上启下的中间环节，工作中整天忙忙碌碌，没有重点，而抓护理质量的时间和护理安全管理的时间相对较少，从而影响了科室的护理质量。

　　2.2  缺乏标准意识，护理质量标准落实不到位  护理质量标准是护理质量管理的基础，严格标准的实施是控制护理质量缺陷的重要环节，工作中有护理工作质量标准、护理服务质量标准、护理技术操作规程等，但由于护士长的个人认知，在工作中不能充分发挥科室质量控制小组的作用，致使护理质量标准落实不到位。

　　2.3  缺乏法律知识，未能严格遵守规章制度  工作中有各种健全的护理规章制度和岗位职责，但由于护士长在日常的管理中缺乏法律知识，未能严格遵守各项规章制度，岗位职责不明确，再者由于监控的力度不够严格，致使各项规章制度落实不到位。

　　2.4  缺乏科学的管理知识  在护理质量缺陷管理中，护士长往往凭借自己的管理经验，借鉴他人的经验，墨守成规，缺乏科学的管理知识和管理经验，缺乏创新意识。

　　2.5  缺乏激励  激励是管理的重要职能，是激发人的动机，强化动机，并影响人的行为，使人具有一种内在的动力，朝着所期望的目标前进的心理活动过程。护理工作中缺乏以人为本的人性化管理的激励机制，护理人员的潜能得不到充分的发挥，从而影响了护理人员工作的主动性、积极性及护理质量的提高。

　　3  护理质量缺陷管理中护士长的作用重在对护理质量标准的实施及环节质量的控制

　　护士长是医院管理中的一个重要角色，是一线的护理管理者，既是检查者又是被检查者，是护理质量标准的实施者，是环节质量的控制者。护理质量缺陷管理的关键在预防，预防为主的思想是整个护理质量管理的指导思想，也是防止质量缺陷的关键措施。

　　3.1  更新思想观念，强化护士长的质量管理意识  重在提高全体护理人员的质量意识。只有强化了护士长的质量意识，才能调动她们主动参加质量控制的积极性，并且通过检查情况，进行激励、调动护士实施质量体系的积极性，使护士长与护士全员参与质量控制。要求护士长对每一项护理工作都要严格依照质量标准自查、自控、自纠，根据检查情况进行质量分析、总结、制定改进措施，列入护理质量缺陷控制的范围。

　　3.2  提高护士长的管理水平  护士长是护理质量控制的核心人员，其管理水平的高低，直接影响护理质量及医院的声誉，影响患者的康复。要提高护士长的管理水平就必须在管理的实践中体现PDCA循环管理的4个阶段8个步骤：对某一个事物的全程管理，PDCA循环是一个不断发现质量问题，不断改进质量，不断提高质量的过程；在管理过程中按PDCA循环管理的4个阶段8个步骤循环过程实施；以提高护理质量为目标的全面管理，包括行政管理、业务管理和教育管理等方面。

　　3.3  增强护士长的法律意识，严格遵守规章制度  强化法制观念，严格执行各项规章制度、护理技术操作规程和岗位职责，是防止护理质量缺陷，保证护理安全，提高护理质量的重要措施。

　　3.4  强化培训，重在提高全体护理人员技术水平及服务水平  实施护理质量缺陷管理，必须从提高全体护理人员的素质抓起，要把质量教育工作作为“第一程序”，护士长要充分利用业务学习、护理技术操作培训、护理查房、护理质量缺陷评析等形式对全体护理人员进行护理质量教育，促使其自觉按照工作职责和质量标准进行工作，主动为患者提供优质的服务，从而保证护理质量。

　　3.5  加强职业道德的教育  高尚的职业道德，良好的工作作风是防范护理质量缺陷的根本所在。护理道德的实质就是为人们提供人道主义的高质量的医疗护理服务，保护服务对象的权益和护理职业的责任感，在工作中注重自身行为与语言修养，提倡文明行医，礼貌待人的医德，主动关心患者，严格遵守规章制度，提高护理质量。

　　3.6  强化经济杠杆的促进作用  护士长在日常的护理管理中，为了加强质量控制的力度和风险，把每月质量考核的结果与奖金分配密切结合，行使质量否决权。

【参考文献】
  　　［1］ 曹荣桂，林菊英.医院管理学护理管理分册［M］.第1版.北京：人民卫生出版社，2005：111115，160172.

　　［2］ 曹荣桂，朱士俊.医院管理学质量管理分册［M］.第1版.北京：人民卫生出版社，2005：145175.